59- Désamorcer les conflits avec ses clients ou ses usagers

Formateur:Yves HAUPERT

Durée :2 X 4 heures

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Description
Au-delà de la qualité de ses produits ou de son service, l’activité d’une entreprise, comme d'une administration, est dépendante de l’image perçue par ses clients, ou ses usagers.  Cette image se façonne notamment par la qualité de sa relation avec l’ensemble de ses clients, de ses partenaires, et plus particulièrement avec ceux qui expriment parfois leur mécontentement. Aujourd’hui, un client insatisfait peut se répandre sur les réseaux sociaux et à lui seul, faire d’une tache d’huile une marée noire.

Gérer les situations de mécontentements et de conflits s’impose donc de plus en plus impérativement, tant pour améliorer le service aux clients ou ses usagers et cultiver une image positive, que pour améliorer le bien-être de ses salariés qui seront immanquablement amenés à affronter de telles situations génératrices de stress. C’est là tout l’objet de cette formation animée par un spécialiste en communication.

Public visé :
Personnel en contact direct avec de la clientèle

Prérequis :
aucun

Objectifs andragogiques :
  1. Identifier les sources de mécontentement et de plainte de sa clientèle
  2. Comprendre les mécanismes de conflits, de stress et de défense
  3. Adopter un comportement et un discours appropriés pour désamorcer l'agressivité d'un client

Programme : Sur 2 matinées, 2 X 4 heures
  1. Première partie : les conflits avec la clientèle
    Les principaux mécontentements formulés par ses clients ou ses usagers, génératrices de conflits
    Les mécanismes de stress et de défense
    Les techniques de gestion de l’agressivité
    Seconde partie : S'entraîner avec des techniques opératoires
    Comment gérer les plaintes et les réclamations des usagers
    Comprendre la plainte et pratiquer l’écoute active
    Simulations et jeux de rôles pour dégager et mettre en œuvre les techniques opératoires

Outil - support :
cours sur PWP, simulation, jeu de rôle, la possibilité d'être filmé(e) avec votre accord

Les + de cette formation :
Au travers de jeux de rôles, les participants pourront s'exercer aux techniques de gestion des situations difficiles face aux clients et partager avec les autres leurs expériences ou leurs propres "recettes".

Pour répondre à toutes vos questions, allez sur la Foire Aux Questions ou envoyez un message depuis Contact.
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