Description

L’accueil est la première interaction avec vos clients, vos usagers, vos partenaires, tous vos contacts extérieurs en général. L’expérience qu’ils en auront influencera la suite de vos relations et l'image qu'ils véhiculeront sur votre structure. Souvent négligé, l'accueil représente pourtant un élément stratégique dans le parcours-client. Il se prépare pour ne pas avoir à "payer" le coût d'un accueil raté.

En vous proposant des jeux de rôles, des mises en situation, cette formation vise à professionnaliser votre accueil en adaptant votre comportement et en ne vous déstabilisant pas lorsque les clients ou les usagers deviennent plus exigeants, plus impatients, voire plus agressifs...

Public visé : Toute personne comptant parmi ses missions l'accueil d'une clientèle (ou d'usagers), agent ou responsable d’accueil-standard, agent de guichet, chargé de conseils, de vente

Prérequis : Être en contact avec du public

Objectif andragogique :
Valoriser l'esprit et la qualité de service
Professionnaliser votre pratique en maîtrisant ou révisant les techniques de l'accueil en face à face et/ou téléphonique
Agir efficacement en adaptant ses comportements
 

• Programme :
• Identifier les différentes phases et composantes de l'accueil
• Utiliser les techniques de communication dans l'accueil en face-à-face
• Être efficace au téléphone
• Gérer les situations délicates ou déstabilisantes sans altérer la qualité de l’accueil
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Outils/Supports : Diaporama et jeux de rôle essentiellement

Les + de cette formation :
Cette formation favorise l'approche pragmatique pour aider les participants à prendre du recul et à dégager des phrases ou des attitudes (savoir-faire et savoir-être) transposables à leur contexte professionnel. Elle doit aussi vous conduire à réfléchir à la qualité de votre parcours-client.

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