10- Accueil-client : Optimiser l’expérience-client dès l’accueil

Formateur:Vanessa DUBRAY-COWAN

Durée :4 heures

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Description
L’accueil est la première interaction avec vos clients, vos usagers, vos partenaires, tous vos contacts extérieurs en général. Leur parcours-client débute par l’accueil et l’expérience qu’ils en auront influe de facto sur leurs relations futures avec votre structure. C’est pour cette raison que l'accueil représente un point stratégique évident.

Corriger un accueil raté a un coût, autant le réussir dès le début. Accueillir, ça se prépare. C'est adopter un comportement adapté et ne pas se laisser déstabiliser lorsque les clients ou les usagers deviennent plus exigeants, plus impatients, voire plus agressifs... En vous proposant des jeux de rôles, des mises en situation concrètes, cette formation vise à professionnaliser votre accueil et réfléchir à la qualité de votre expérience-client.

Public visé :
Agent ou responsable d’accueil-standard, agent de guichet, chargé de conseils, toute personne recevant du public

Prérequis :
Être en contact avec du public depuis au moins un an

Objectif andragogique :
  • Consolider les bases de savoir-être et savoir-faire en matière d’accueil
  • S’exercer aux techniques de l’accueil en face-à-face
  • Faire face aux situations déstabilisantes sans altérer la qualité de l’accueil
  •  
  • Programme :
  • 1/ Les règles de base et le cadre d’un accueil réussi
  • Définir en quoi consiste sa mission d’accueil, la « qualité » d’accueil attendue dans l’expérience-client, la notion de "service", les enjeux pour l’entreprise
  • Accueillir, c’est communiquer : les bases de la communication
  • L’espace d’accueil, s’organiser pour accueillir efficacement
  • 2/ S’exercer aux réflexes essentiels d’un accueil de qualité
  • Les étapes de base, paramètres d'un accueil efficace et techniques d’accueil 4 X 20, SBAM
  • Jeux de rôles selon les besoins prioritaires exprimés par les participants
  • Débriefing : les phrases types et conseils
  • 3/ Prévenir et désamorcer les situations déstabilisantes
  • Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
  • Les clés pour pratiquer l'asservité
  • Jeux de rôles et débriefing : compléter les phrases types et conseils
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Outils/Supports : jeux de rôle essentiellement. Les mises en situation peuvent être filmées et revisionnées pour les participants volontaires

Les + de cette formation :
Construite sur la base de sa propre expérience du service-client et d’instructrice PNC, l’intervenante, Vanessa DUBRAY-COWAN adopte une approche pratique et pragmatique pour aider les participants à prendre du recul et en dégager des phrases ou des attitudes transposables à leur contexte professionnel. Elle propose aussi de s’exercer à faire face à des conflits pour les désamorcer.

Pour répondre à toutes vos questions, allez sur la Foire Aux Questions ou envoyez un message depuis Contact.
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Date Horaire de début Horaire de fin Lieu Nombre d'inscrits  
10/06/2021 8 H 00 12 H 00 Présentiel - Salle de formation ITé 0